같은 질문 하루 10번,
고객 응대 시간 줄이는 3가지 방법

세무사 사무소에 걸려오는 전화의 70%는 같은 질문의 반복입니다.

"세금계산서 어떻게 발급하나요?", "사업자등록증 재발급 어디서 하나요?", "부가세 납부 기한이 언제죠?", "원천세 신고일이 몇 일이에요?"

이 질문들에 답하는 데 건당 3-5분. 하루 10건이면 30-50분입니다. 한 달이면 15시간 이상을 같은 답변을 반복하는 데 쓰고 있는 겁니다.

1 자주 묻는 질문 안내서를 만들어 보내세요

신규 고객이 계약하면, 첫 주에 "자주 묻는 질문 10가지" PDF나 카카오톡 메시지를 보내세요.

내용은 간단합니다:

• 세금계산서 발급 방법 (홈택스 경로 캡처 포함)
• 사업자등록증 관련 변경·재발급 절차
• 주요 세금 납부 기한 달력
• 자료 제출 방법과 제출처
• 사무소 연락처와 업무시간

인천의 한 세무사님은 이 안내서 하나로 신규 고객 문의가 40% 줄었다고 합니다. "전화하기 전에 안내서부터 보게 되더라"는 피드백이 많았습니다.

2 시즌 안내를 먼저 보내세요 — 질문이 오기 전에

부가세 신고 기간 전에 "다음 주 월요일까지 매입·매출 자료 보내주세요"라고 먼저 안내하면, "기한이 언제예요?" 전화가 안 옵니다.

핵심은 '선제 안내'입니다. 고객이 궁금해하기 전에 먼저 알려주면, 문의 자체가 발생하지 않습니다.

시즌별로 보내면 좋은 안내:

• 1월 초: 부가세 신고 안내 + 자료 요청
• 3월 초: 종소세 사전 안내 + 준비 체크리스트
• 6월 초: 7월 부가세 안내
• 11월: 연말정산 준비 안내

이 4번의 안내만으로 시즌 문의의 절반이 사라집니다.

3 답변 템플릿을 만들어 두세요

전화를 완전히 없앨 수는 없습니다. 하지만 답변 시간을 줄일 수는 있습니다.

자주 오는 질문 10가지의 답변을 미리 작성해서 메모장이나 카톡 즐겨찾기에 저장해두세요. 전화가 오면 설명하고, 상세 내용은 저장된 답변을 카톡으로 바로 보내면 됩니다.

"말로 설명하면 5분, 문자로 보내면 10초."

고객 입장에서도 문자로 받은 내용은 나중에 다시 찾아볼 수 있어서 만족도가 더 높습니다. 같은 질문으로 다시 전화할 일도 줄어들고요.